国美直播频繁翻车

　　就在国美发力直播的过程中，翻车案例却频繁发生，引发消费者不满。就在央视新闻&国美零售战略签约发布会的前5天，即7月17日，国美与央视的直播刚刚经历了一场翻车。

　　新浪黑猫消费者服务平台官方微博“@黑猫投诉”7月18日称，有大量消费者在黑猫投诉，称在@国美直播间中领取41-40优惠券抢购商品，第二天早上被直接取消订单。期间客服也不给予处理，消费者质疑该平台欺骗消费者，虚假宣传。

　　而7月17日晚，正是国美携手央视网开启的“美好生活私享家”为主题的超级直播。在被投诉后，国美发布《关于7.17直播客诉的紧急致歉信》称，因为预估不足，直播间人数激增系统出现故障，致使用户无法正常下单，并提出补偿措施：40元新人券延长至7月26日，被取消订单的用户额外发放一张20元现金抵扣券。

　　此前的6月29日，国美因在直播带货中侵犯了消费者权益刚刚被中消协直接点名。

　　6月17日，网友@拉灯天就黑反映说，自己于2020年5月1日在4位带货主播宣传下，在某平台“国美电器官方旗舰店”购买了一台1999元的格力空调，当时标注是5月28日发货。等到5月28日，商家改到5月30日前发货，但两天后仍旧没有发货。追问客服，客服只是用机器人回复“请耐心等待”。到6月16日晚上，“国美电器官方旗舰店”直接给退款了！@拉灯天就黑称：要求国美立即发货，赔礼道歉！

　　线上短板待破 黄光裕被业内期待

　　入狱12年的国美创始人黄光裕于6月24日出狱，此时国美发力线上直播，紧急转型，引人联想。业内人士称，归根结底，直播本质上还是一种内容营销的方式，其背后完善的供应链、物流、乃至售后体系才是致胜的关键。

　　中央财经大学中国互联网经济研究院副院长欧阳日辉向《经济参考报》记者表示，目前已经形成的淘宝、抖音、快手三大巨头的“直播带货”行业格局，短期内难以打破，国美作为后来者会处于弱势地位。从直播电商的发展现状来看，作为“前端”的“直播”发展迅猛，供应链等“后端”发展则相对滞后，火车头在前面跑得快后面车厢有点脱节的状态。但就国美自身而言，其“线下”的供应链优势很明显，需要做的是如何找准合适的合作伙伴精准发力“直播”。

　　欧阳日辉也指出，围绕“直播”发展的供应链和国美传统“线下”的供应链存在差异，国美此次的“翻车”事件可能和供应链服务没有跟上密切相关，导致“直播”过程中展示的产品和线下产品存在差距。不过，这种现象也不是国美独有，在“直播”电商行业其实比较普遍，这是目前直播电商行业发展的共性问题。“直播电商这个行业的前端发展太快了，后端的供应链等配套和服务没有跟上”。欧阳日辉说。

　　欧阳日辉建议，国美首先需要跟一些“直播”平台加强合作；其次，要围绕“直播”业务整合内部运营体系，优化管理；再次，国美还须调整与MCN机构（编者注：MCN即Multi-Channel Network“多频道网络的产品形态”，国内电商型MCN是在经纪模式基础上的公会角色，在上游对接供应链及网红主播，下游对接分发平台，实现规模化、专业化的内容变现）的关系。不过，欧阳日辉提醒说，在逐利的冲动下，当前一些MCN机构在发展过程中出现不少乱象，这也需要国美在选择合作伙伴时加以甄别，理顺平台和MCN机构的关系，完善与MCN机构合作的规则，运用算法模型加强治理刷粉、刷流量、薅羊毛、诈骗引流等黑灰产的作弊行为，提升用户体验。

　　百联咨询创始人庄帅表示，国美的优势在线下，线上业务存在一定短板，比如它在商品品类上不够丰富，线上平台方面不够强大。

　　但庄帅强调，国美与京东的合作，就强化了供应链品类，及线上的短板；此外，国美通过直播电商、社群电商，也在强化这些短板。跟央视接下来的31个省的巡回直播，也能够大大地推动它线上的转化率和销售的发展。

　　对于国美未来的发展前景，庄帅表示，从目前来看，不管是合作伙伴，还是品牌商都是比较看好国美的未来发展的。像京东、拼多多认购了国美的可转债，央视等主流媒体与国美开展了深度的业务合作，加上品牌商的常年支持，国美发展前景被业界看好。

　　黄光裕能否带领国美东山再起？让我们拭目以待。《经济参考报》记者将持续关注。

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  (责编：朱晓婷)

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