问：监管制度如何保障上述争议解决机制有效发挥作用？

　　答：我国高度重视电子支付服务客户权益保护，监管制度要求电子支付服务提供商配合金融监管总局建立完善金融纠纷非诉第三方解决机制，积极主动与消费者协商解决争议，并对其受理争议解决的渠道作出明确规定。此外，《非银行支付机构监督管理条例实施细则》《关于金融消费者权益保护相关工作安排的公告》等制度规定人民银行、金融监管总局按职责分工，分别接收转办非银行支付机构、银行机构的投诉争议，或通过法律途径解决未决争议。

　　在争议解决机制的建设方面，监管制度要求电子支付服务提供商披露纠纷处理及投诉受理方式，及时处理差错交易和客户投诉。服务提供商受理争议普遍采用电话、即时通讯等实时交互渠道，辅之以信函、电子邮件、网站留言等非实时交互渠道。

　　在保障争议解决机制有效运转方面，《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》规定，电子支付服务提供商应当设置专职部门负责争议解决，确保有足够的人力、物力开展工作，并定期向高级管理层、董（理）事会汇报相关工作，避免内部多头管理影响争议处理效率。

　　在对争议解决的救济方面，中国人民银行及其分支机构设立投诉转办服务渠道，接收转办非银行支付机构电子支付用户的投诉事项，并督促服务提供商处理；金融监管总局及其派出机构统一接收转办对银行机构的投诉事项。此外，电子支付用户在协商不成的情况下还可以通过仲裁、诉讼等方式化解纠纷。

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  (责编：张园梦)

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