敬老爱老是中华民族的传统美德。针对老年群体的金融服务需求，工商银行苏州分行积极践行金融工作的政治性和人民性，坚持“人民金融”原则，深耕养老金融领域，不断完善适老基础建设，强化风控建设和知识普及宣传，多措并举推动老年人支付服务优化，提升老年客户服务便利体验，帮助老年客户跨越“数字鸿沟”。

　　一、擦亮服务品牌，丰富主题活动

　　苏州工行坚持以“工银爱相伴”为服务品牌，不断丰富适老金融和非金融服务，围绕苏州地区老年客群特点，创新服务内容，打造长辈客户“养老代发服务”子品牌，给予老年客户更多的专享优惠权益。围绕春节、 母亲节、 父亲节、重阳节等节日开展“工银爱相伴”系列主题活动。主动结合社会民生热点，按季度开展以深化关系维护为目标，举办“敬老关爱”为主题的“工行驿站”系列活动，面向老年客户群体开展公益关爱活动。

　　二、贴心厅堂服务，打造示范网点

　　苏州工行坚持传统服务与智能创新并行，用安全、便捷、无障碍的金融服务打造养老金融示范网点。作为苏州工行首家养老金融示范网点，吴中支行营业部组建了一支由全岗位员工组成的适老服务志愿者团队，通过设计一套管理手势、配备厅堂对讲机，以此实现网点各功能区之间的岗位快速联动，有效提升老年客户服务效率；在尊老公益区，老年客户可以轻松获取“常办业务简介适老版”“银龄尊享手册”等有价值的读物，展示墙上展示最新的活动服务动态，让老年人了解最新的助老政策和金融知识；针对不便前来且有上门服务需要的老年客户，网点推出“安心服务卡”，客户可以随时按照卡片指引与工作人员联系并确定业务办理需求，同时建立特事特办客户联系档案，便于网点进行业务回顾和跟踪，进一步提升老年客户服务体验。

　　截至目前，苏州工行辖内全部网点均已配备适老化金融服务设施，其中22家网点被评为银行业标准化适老化网点。苏州工行在手机银行、ATM机等线上服务渠道完成了语音播报、大字版界面等改造的基础上加强厅堂服务，利用网点阵地、厅堂宣传以点带面，充分使用LED显示屏滚动播放宣传口号，在公共教育区等显著位置摆放宣传资料，并通过主动发放宣传折页、提供现场咨询服务等形式，推动老年客户金融知识普及和服务体验优化。

　　三、走进社区商圈，加强反诈宣传

　　为切实提升老年群体金融素养、增强风险防范意识，苏州工行精心策划，积极组织开展一系列消保宣传活动，主动对老年客户开展网络电信防诈宣传，履行老年群体权益保护主体责任。苏州工行主动走进辖内街道社区，结合学雷锋送温暖活动，向附近居民群众进行“3·15”老年群体权益保护教育宣传，普及反诈防骗、保护征信等金融知识，针对老年客户关心的个人征信、金融诈骗、支付安全性等问题提供相关建议，提高老年群体权益保护意识。同时，深入周边商圈，通过一线走访了解完善商户端需求，加强老年群体金融权益保护和支付便利化。

　　四、一站式贴心陪伴，用心用情服务

　　对于每位老年客户，苏州工行坚持贴心陪伴式服务，确保客户到店至离店期间，均有志愿者进行指导帮助。对于愿意使用智能设备的老年人，进行一对一专业指导，助力其跨越“数字鸿沟”，有效缩短厅堂等待时间。同时，兼顾老年人支付习惯，常态化做好小面额现金备付服务；针对出行不便、有突发应急需求的老年客户，提供特事特办上门服务，真正打通老年客户服务“最后一公里”。

　　下一步，苏州工行将持续完善适老化服务，从老年客群感受的角度出发，优化服务细节，为老年群体提供更加优质、高效、便捷的支付服务。以服务之美持续护航养老金融，切实为老年客户撑起金融“关爱伞”。

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  (责编：陈佳铃)

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