温情从来不是某天突如其来的插曲，而是网点日复一日，在无数不被看见的细碎瞬间里沉淀而成的底色。

　　梅佳，兴业银行苏州分行盛泽支行厅堂会计主管，2013年加入兴业，扎根消保岗位整整六年。厅堂里遇到业务卡壳、资料填写有误，老年客户面对智能设备手足无措时，只要她上前协调，紧绷的氛围总能慢慢舒缓。同事们打趣称她是厅堂里的“灭火员”，她却有着不一样的见解：及时平息纠纷算不上本事，真正的消保，是不让矛盾有滋生的机会。

　　在她看来，等到矛盾爆发再去调解，终究是被动补救。真正的消保，贵在服务靠前、换位思考，主动俯身看见客户不易，尤其要给予特殊群体更多耐心与关照。她时常和身边人说起：轮椅难以跨越台阶、老年客户听不清叫号、行动不便的客户无法操作智能设备，这些从来都不是客户的难题，而是我们的服务没有向前延伸。在合规框架之内，能多搭一把手就绝不袖手旁观，将体谅送到客户心生抱怨之前，消保工作才算真正落地，金融服务才算落到实处。

　　6月26日傍晚，暮色透过玻璃大门缓缓漫入厅堂，一天的业务临近尾声。梅佳绕厅堂走最后一圈，远远看见马路边有人推着轮椅缓慢前行。轮椅上的人躬身坐着，行进十分吃力，神情满是焦灼。

　　梅佳率先快步迎上前，大堂经理紧随其后。保安随即推开无障碍通道折页门，众人合力引导客户顺利进入厅堂。一番沟通后得知，轮椅上的客户长期未使用银行卡，急需调取账户流水办理相关手续。

　　客户身体条件受限，无法独立操作智能机具。此时柜面已准备结账，梅佳当即安排重新开启窗口受理业务。时钟悄然越过下班时间，现场没有一人催促。梅佳逐项核对资料，柜员有序办理业务，遇到需要签字确认的环节，便俯身逐条向客户讲解。客户起初心绪紧绷，随着业务稳步推进，渐渐敞开了话匣子。业务办结，他紧紧攥好业务凭证，声音略带沙哑地道出谢意：“辛苦各位了。”

　　送别之际，梅佳特意叮嘱：往后若是不便出门，可以随时致电网点咨询上门服务。从迎进门到送至门外，一连串细致入微的照料，抚平了客户内心的局促与不安；一场延时守候，妥善消解了眼前的难题。

　　暖心的服务故事仍在继续上演。8月7日上午，支行接到一通求助电话。客户家属焦急反映，家中肢体二级残疾的杨先生，因多次输错密码导致银行卡锁定，急需打印账户流水，用于申领保险补助、结算医疗开支。杨先生行动不便，往返网点路途艰辛，来电希望网点能够提供上门服务。

　　当班员工仔细记录全部信息，第一时间上报梅佳。她迅速回电家属，给出明确答复：符合相关规定，可以安排上门，并初步敲定服务时间。不到半小时，家属再次来电沟通，计划亲自陪同杨先生前往网点办理，希望网点予以便利支持。

　　挂断电话后，梅佳细致排布接待方案：安排人员在车位处接应、提前备妥单据、选定靠近大门的休息区域、规划双人协同办理流程，方方面面都安排妥当。

　　当日下午两点，车辆抵达网点。工作人员主动上前接应，协助家属搀扶杨先生下车，就近安排落座，避免客户长途移步至柜台。两名工作人员严格遵照内控管理要求双人受理，依托移动智能终端，在座位旁就地完成密码重置、流水打印等全部业务。手续办结后，众人协助家属护送杨先生上车，目送车辆汇入车流。

　　这些小事，看似平淡无奇，却蕴藏着金融服务最质朴的力量。

　　依托分行“兴公益”常态化公益服务体系落地推进，对于盛泽支行而言，适老助残服务绝非一时兴起的短期活动。网点持续复盘优化服务举措：反复核验无障碍坡道坡度，将延时服务纳入日常排班，擦亮优先服务窗口标识，在新员工培训中增设特殊群体沟通技巧课程。坚守风险底线不动摇，持续向前探索服务边界，不做空泛的口号宣讲，用心接住每一次与客户相逢的托付。

　　金融行业充斥着冰冷的数据，但服务者的双手永远保有温度。在盛泽支行这间小小的厅堂，无论是暮色沉沉的傍晚，还是烈日炎炎的午后，常会有坐着轮椅、拄着拐杖的客户前来寻求帮助。而网点全员始终坚守的目标，就是让每一位特殊客户踏入大门时，总能遇见一盏长久亮着的灯火。

  (责编：顾晓婷)

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