在金融服务加速数字化、智能化的背景下，老年群体因不熟悉智能终端操作、金融常识积累不足、对流程更新需更长适应周期等问题，成为金融服务中需给予更多关注与关怀的重点群体。践行新时代养老金融服务理念，补齐老年金融服务短板、弥合数字服务鸿沟，是金融行业落实 “金融为民” 初心、守护银发群体幸福晚年的关键举措。中国银行远程银行中心（昆山）深耕适老化服务一线，聚焦老年客户办事痛点、服务难点，依托远程线上服务基础，推动远程坐席赴网点实践，以构建服务联动机制深化线上线下服务协同：线上远程坐席做好老年客户基础业务咨询、操作指引与客户关怀，线下网点为老年客户提供全程陪伴服务，化解老年群体智能化应用能力薄弱等问题。通过持续优化适老服务体系、深化服务举措、厚植人文关怀，以贴心、耐心、专业的暖心服务，切实提升老年客户金融服务的获得感、安全感与幸福感。

（远程服务坐席线上服务实拍）

　　线上服务巧施策，专属方法破解老年远程业务堵点。针对线上服务中遇到的老年客户数字化适配能力弱、咨询问题多、操作失误率高、不敢自主操作等普遍痛点，深耕一线十三年的青年员工小张，立足老年客户服务特性，总结提炼出线上适老化服务工作法。在客户关怀业务服务过程中，面对老年客户听不懂规则、弄不懂操作等困境，她运用“慢语速讲解、多节点确认、全流程跟踪”的服务模式，逐句耐心拆解活动规则、逐项讲解操作步骤，在关键操作环节反复核对确认，全程跟进服务、闭环解决问题，高效破解了老年客户线上智能服务适配难题。凭借扎实的专业能力和细致入微的暖心服务，赢得了广大老年客户的一致认可。

　　在一次信用卡客户服务中，老年客户主动致电客服查询账单，却遗忘电话查询密码，无法自主核验账务信息。座席员小郑全程安抚老人焦虑情绪，一步步引导老人完成查询密码重置流程，逐项核对账单收支明细，细致解答老人对每一笔交易的疑问，全程耐心细致帮助老人完整核实账单，消除客户账单疑虑。

　　线下驻点暖人心，细致陪伴筑牢高龄客群安全服务防线。线下网点直面高龄、听力障碍等特殊老年客群，驻点员工以细致陪伴、贴心帮扶，为特殊银发客户提供无障碍金融服务。一日，线下支行网点客流繁忙，一位听力不佳的老奶奶前来办理 ATM 取款业务。因独自在家、急需取钱照看孙辈，等候片刻后老人神色愈发焦急。面对老人听力差、沟通不畅的难题，驻网点青年员工小匡第一时间轻声安抚老人情绪，主动搀扶老人前往自助设备区域，一对一分步讲解、指引操作，耐心协助老人完成取款业务。她以细致周到、用心暖心的服务，获得了老奶奶的高度认可与反复夸赞。工作中耐心细致服务好老年客户已经成为远程银行中心员工的坚定信念。

　　中国银行远程银行中心（昆山）坚持建机制、优流程，通过深耕线上远程服务和网点驻点实践，持续挖掘老年客户服务痛点、堵点，不断夯实线上线下联动服务基础，合力为老年客户营造暖心、舒适、贴心的服务环境，全面提升老年客群金融服务体验。

  (责编：徐小丫)

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