近日，太平人寿苏州分公司通过敏锐洞察与专业处置，成功化解一起针对老年客户的代理退保骗局，不仅帮助客户守住保单价值，也为行业保护老年金融消费者权益提供了有益借鉴。

　　温情沟通破冰：从“心”出发化解抵触情绪

　　   事件起因于客户J阿姨提出全额退保诉求。苏州常熟支公司柜面主管晋妹当日与客户约定面谈。面对情绪极其抵触的J阿姨，晋妹没有采取机械式的条款解读，而是耐心地以“重温投保初心”为切入点，通过拉家常的方式引导客户回忆为子女规划教育保障的初衷。

　　  “您看，这份保单已经陪伴您19年，明年就满期了。到时候领取的教育年金加上满期金，几乎能覆盖所有保费，还额外多出6万元的大病保障……”晋妹一边翻看保单，一边用通俗的语言为客户算清“经济账”与“保障账”。真挚的沟通迅速拉近了距离，J阿姨的抵触情绪逐渐消解，对话氛围从紧张转为信任。

　　   敏锐洞察线索：对话中捕捉黑产蛛丝马迹

　　   随着沟通深入，晋妹注意到J阿姨在提及投诉原因时，含糊其辞提到“有人指导”等异常表述。这一关键信息立即引发晋妹的警觉，她迅速判断这很可能是一起代理退保黑产案件，便通过“戳破预收费陷阱”、“算清退保损失账”、“警示法律风险”三方面内容，耐心地向J阿姨做普及提示，J阿姨这才恍然大悟，透露自己是在“某某律师事务所”人员指导下进行投诉，并已向对方支付6000多元的“服务费”。

　　晋妹立刻陪同J阿姨报警，向公安机关提供与黑产机构的电子合同、微信聊天记录、转账凭证等全套证据。事后，J阿姨感慨地说：“多亏了太平人寿的工作人员，我要是真的退了保，损失就大了！”

　　随着养老金融市场快速发展，针对老年群体的金融诈骗风险日益凸显，“代理退保”黑产通过互联网平台诱导老年人非理性退保，严重侵害消费者资金安全及长期养老保障权益。太平人寿苏州分公司积极落实“金融五篇大文章”要求，持续深化适老化服务创新，将“情感联结”理念融入客户沟通全流程，通过推广“家庭场景式保单解读”，以子女教育、养老规划等生活化场景为切入点，帮助老年客户直观理解长期保险的价值。此外，针对高龄、独居群体，公司联合社区开展形式多样的防诈宣讲，并利用官方自媒体定期推送风险提示，构建“线上+线下”立体化防护网络，为老年消费者的权益保护贡献太平力量！

  (责编：徐小丫)

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