常熟建行：细心服务挽损失，温情服务显担当 ——常熟建行常福支行成功协助客户追回未成年人游戏充值款获市民表扬

　　“太谢谢你们了，不然我真不知道该怎么办才好！”建行常熟常福支行网点内，客户张女士握着大堂经理的手连连道谢，此前困扰她多日的孩子游戏充值退款难题，在网点工作人员的协助下终于得到了解决，当天张女士就拨打了12345热线，对常熟建行的帮助给予了专项表扬。

　　当日上午，张女士神色焦急地走进网点，要求打印银行卡交易明细。大堂经理屠子瑜见状第一时间上前问询，得知张女士12岁的儿子瞒着她偷偷使用手机，在多款游戏中进行了多笔大额充值，甚至私自开通了她的花呗用于支付，直到花呗还款提醒发送到手机，张女士才发现异常，前后累计损失高达两万余元。一筹莫展的她想到先到银行打印交易凭证，再想办法申请退款。

　　了解清楚情况后，大堂经理屠子瑜先将张女士引导到休息区安抚情绪，随后主动帮她拨打了对应游戏公司的客服电话，按照客服指引逐一核对充值记录，确认了全部充值金额。针对张女士使用苹果手机的情况，客服告知需要先向苹果官方提交退款申请，若流程遇阻再由游戏公司配合后续处理。

　　工作人员随即又协助张女士拨通了苹果官方客服电话，如实说明未成年人私自充值的事件经过，在客服的指导下帮助张女士提交了近两年的全部充值扣款退款申请。考虑到后续防范需要，业务办理完成后，工作人员还主动帮张女士解绑了苹果支付授权，关闭了所有自动续费项目，逐一修改了苹果支付密码、游戏账号密码及手机锁屏密码，并提醒她后续可更换绑定的银行卡卡号并重置密码，从源头杜绝孩子再次私自消费的风险。

　　贴心的服务让客户深受感动，客户对建行主动担当、便民利民的服务举措给予高度认可，专门拨打了12345热线，对网点工作人员细心务实、暖心便民的优质服务予以专项表扬。

　　近年来，未成年人私自使用家长账户进行网络消费的事件时有发生，常熟建行始终把消费者权益保护放在服务首位，除了日常开展金融反诈、安全支付宣传外，遇到客户遇到类似难题时都会主动伸出援手，以实际行动践行“金融为民”的服务理念，让群众在每一次服务中都能感受到实实在在的温暖。

  (责编：陈锐珊)