相城建行：相城支行协助客户规避银发族数字消费陷阱

　　一、案例概述

　　苏州阳澄湖支行接待了情绪激动的张老伯，其账户产生4笔“中金支付泰康在线支付”扣款共计600余元。经查证，老伯前期使用手机观看视频时误触保险广告链接，导致开通自动扣费服务。该事件反映出老年群体在数字消费场景中面临的误操作风险，属于典型的“银发族数字消费陷阱”。

　　二、处置措施

　　（一）快速响应化解矛盾

　　工作人员立即引导老人至爱心窗口，一边安抚情绪，一边打开交易明细逐项解释，通过系统查询锁定扣款源头，用方言解释交易明细，消除客户疑虑。

　　（二）主动延伸服务链条

　　鉴于老人操作智能设备困难，柜员现场启动三方通话机制，协助联系保险平台完成线上解约及退款申请，最终确认属于误操作签约，成功办理解约及全额退费。

　　（三）强化风险防范教育

　　通过递送大字版《老年人防诈骗指南》，手把手教授账户变动提醒功能，建议 “子女协查”，同步宣导“不点陌生链接、不轻信弹窗广告、不透露验证码”三不原则，为老年客户筑牢金融安全防线。

　　三、案例启示

　　（一）构建适老化服务闭环

　　要持续完善适老配置，包括设立爱心窗口、提供方言服务培训、完善应急设施等，不断提升员工服务意识与能力，在处置纠纷时注重情绪疏导服务。

　　（二）深化金融知识普及模式

　　通过“银发课堂”等载体，采用情景剧演示、子女联动教学等方式，帮助老年人识别弹窗广告、自动续费等数字消费陷阱，切实提升银发人群风险意识。

  (责编：徐小丫)