吴中建行：关爱老年客户 让金融服务更有温度——建行苏州吴中支行营业部暖心上门服务

　　2025年3月20日上午9时许，一位中年客户焦急地跑进中国建设银行苏州吴中支行营业部大厅。经工作人员询问得知，客户家中年逾八旬的父亲因年事已高、行动不便，遗忘了名下多张银行卡的密码，导致养老金、医疗费等资金无法正常支取，情急之下只得向银行求助。

　　大堂经理第一时间安抚客户情绪，并上报支行营运主管。 营运主管获悉后立即启动“特事特办”服务预案，根据银行规范，决定为老人提供上门核实服务，并同步协调柜台预留绿色通道。营运主管立即与柜员小肖带着授权委托书等材料，驱车前往客户家中。二人通过身份证、社保卡等多重信息比对，确认老人身份及业务办理意愿，并向老人及家属详细说明密码重置的业务规则及账户安全注意事项，确保其知情权；随后，现场指导老人签署委托书，由家属代办后续密码重置手续，全程录音录像。当天下午，家属携带委托书返回网点，柜员快速完成多张银行卡的密码重置业务。家属感动表示：“没想到建行服务这么贴心！父亲腿脚不便，我们原本以为要折腾好几天，结果半天就解决了所有问题。”

　　本次上门服务，充分践行“适老化”服务承诺，打破传统网点服务边界，彰显国有大行社会责任，通过“上门核实+线下代理”模式，为行动不便、居住偏远等特殊客群提供普惠金融服务样板。建行吴中支行完善“特事特办”应急流程，确保合规性与服务效率并重；从业务办理到后续指导，全程关注老年客户的实际需求，提升服务温度。建设银行吴中支行始终秉承“以客户为中心”的服务理念，针对老年、残障等特殊群体，提供预约上门、方言服务、大字版操作指南等专属关怀，让金融服务更有温度！

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  (责编：徐小丫)