银发经济下老年客户服务是商业银行提供金融服务的重点方向。随着数字化金融服务快速普及，智能机具、线上操作成为主流，但也让不少老年客户面临“不会用、不敢用、看不懂”的数字困境。

　　兴业银行苏州分行各网点始终坚持敬老、适老、助老服务理念，依托“兴公益”敬老便民驿站，配齐老花镜、爱心座椅、便民轮椅、爱心饮水等适老设施，主动帮扶老年客户跨越数字鸿沟、解决出行难题、化解办事困境，用耐心、细心、暖心陪伴银发长者，守护最美夕阳红。

　　耐心跨越数字鸿沟，手把手教长者智能操作

　　盛夏七月，酷暑难耐。兴业银行苏州分行营业部厅堂客流繁忙，一位老年客户独自前来ATM机取款，准备为小孙子购买生日礼物。面对极简触屏界面、隐藏式操作菜单，老人反复观望、手足无措，无法独立完成操作，内心十分焦灼。

　　大堂经理及时发现老人困境，主动上前温柔询问、耐心安抚，全程俯身陪伴，一步一步细致讲解插卡、输密、取款、确认全流程操作。针对老人看不懂隐藏数字键盘、不会自定义金额的问题，工作人员手把手示范、反复讲解，放慢语速、简化话术，全程耐心十足、毫无懈怠。

　　在工作人员细致指引下，老人顺利取出现金，如愿备好孙儿生日礼物。看着老人舒展的笑容、由衷的感谢，工作人员用最朴素的陪伴，填平了老年群体与智能科技之间的数字鸿沟，让冰冷的机具拥有了温暖的底色。

　　兜底高龄难题，全程帮扶八旬长者平安返程

　　8月的某个下午，一位87岁高龄老人独自前来分行营业部办理存折取款、打印明细业务。老人年事已高，独自居住工业园区，由管家送至网点，业务办结后却陷入返程困境：不懂手机打车、遗忘微信支付密码、账户还有未结清车费，无法自主呼叫车辆返程，身心疲惫、焦急万分。

　　了解到老人难处后，大堂经理主动接手全程帮扶：耐心协助老人重置微信支付密码、绑定银行卡、结清历史车费账单，顺利解锁打车功能，细心为老人预约返程网约车。车辆到达后，工作人员贴心护送老人安全上车，再三叮嘱路途注意安全，全程细致周到、暖心兜底。

　　超预期的延伸服务，早已超越普通业务办理范畴，充分展现了兴业银行敬老便民、主动担当的服务初心。

　　细微贴心守护，轮椅相伴温暖银发出行

　　吴江支行深耕敬老便民驿站建设，常态化为行动不便老年客户提供无障碍专属服务。某日，一对行动不便的老年夫妇推着轮椅前来办理外币定期业务，工作人员主动上前开门、推送轮椅、搀扶落座、递上温水。业务办理间隙，贴心开展反诈宣教，为老年客户筑牢资金安全防线。

　　同日，一位独居高龄老人独自到厅堂，步履蹒跚、上下台阶困难。网点理财经理与保安第一时间上前搀扶陪护，缓慢引路、细心安抚，全程贴身陪伴老人进出厅堂、办理业务，用细致入微的点滴善意，守护银发长者出行安全。

　　科技向善，服务向暖。数字时代的进步，不能落下任何一位长者。在银发经济温情服务下，兴业银行苏州分行将持续深耕适老化服务建设，优化厅堂敬老便民场景，常态化开展智能设备帮扶、高龄客户兜底服务、银发反诈宣教，用最温柔的服务、最扎实的举措，让老年客户办事省心、办事安心、感受暖心，持续传递金融温情力量。

  (责编：顾晓婷)

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