相城建行：暖心服务为老年客户解忧 专业协助追回扣款获赞誉

　　近日，老年客户王老伯神色焦急地来到相城建行望亭支行网点，径直找到大堂经理寻求帮助。老人表示，自己年纪大了，平时很少使用银行卡线上功能，却发现近三个月来银行卡账户每月都有资金被扣走，累计金额已达1100多元，自己完全不清楚扣款原因，也不知道该如何查询追回，心里十分着急，担心养老钱遭受损失。大堂经理周兰芳见状，立刻搀扶老人到休息区就座，递上温水安抚其情绪，耐心倾听老人讲述情况，全程语气亲和、语速放缓，避免老人因焦急产生误解。待老人情绪平稳后，大堂经理先协助老人打印银行卡近三个月交易流水，逐笔核对扣款明细，发现扣款为易宝支付平台自动代扣业务，老人此前误操作开通了增值服务续费，并非账户被盗刷。考虑到王老伯年纪较大，不会操作手机、不熟悉客服沟通流程，大堂经理全程陪同协助，手把手指导老人拨打对应扣款平台客服热线，耐心帮老人转述情况、说明诉求，协助老人提交退款申请、核验身份信息，全程跟进退款审核进度。经过多方沟通协调，最终成功为老人办理全额退款，1100余元资金顺利退回王老伯银行卡账户。钱款到账后，王老伯悬着的心终于放下，对大堂经理连连道谢，称赞其服务耐心细致、贴心负责，彻底解决了自己的烦心事。为表达对我行员工的认可与感谢，老人离开网点后，特意拨打了我行客服热线，详细讲述事情经过，对大堂经理的暖心服务提出专项表扬，直言“银行员工比家人还贴心，把我们老年人放在心上，把我们的事当成自己的事办”。

　　王老伯的事件展现了我行一线员工践行服务理念、关爱老年客群、守护客户资金安全的责任担当，未来我行将持续优化服务流程，聚焦特殊客群需求，用专业、暖心的服务赢得更多客户认可，树立良好的银行服务品牌形象。

  (责编：徐小丫)