客户诉求，敏捷响应。服务于心，消保于行。恒丰银行苏州分行认真贯彻总行及监管部门关于金融消费者权益保护的各项工作要求，用点滴行动，践行着守护消费者的承诺。

　　我们的消保，有夯实的体系建设。分行建立起以分行高级管理层、消保工作牵头管理部门、消保工作具体实施部门为主体的工作组织体系，设立了消费者权益保护工作委员会，明确了部门职能分工，配备了消保专员，建立起分支消保工作联动机制。

　　我们的消保，着力解决客户实际问题。分行高度重视客户投诉处理工作，对于受理的客户投诉、咨询等由专人处理、快速响应，在与客户有效沟通的情况下，满足客户合理诉求。同时，在充分挖潜客户需求并深入进行投诉问题分析的基础上，对发现的系统缺陷以及焦点矛盾提示到相关管理部门，作出优化，有效杜绝和防范同类同质问题的重复发生。

　　我们的消保，积极打造特色服务。分行把文明规范服务作为一项基础性、长期性、战略性的工作，以服务创评为抓手，全面提升服务水平。分行各网点完善厅堂功能，设置了无障碍通道、导盲犬可入标识、爱心窗口等，保障了特殊人群业务办理畅通、柜面交流顺利。分行营业部围绕“以客户为中心”的服务理念，打造温馨厅堂，向客户呈现有温度的体验式银行，2014年、2016年、2018年连续三届获得了“中国银行业文明规范服务千佳单位”荣誉称号。

　　我们的消保，长效传递金融知识。分行重视消保宣传工作，每年按计划组织开展消保宣传，并创设了特色宣传模式。“恒丰小当家”是分行针对青少年定期开展的“请进来”宣传活动，通过游戏体验的方式引导孩子们树立正确的金钱观，学习金融知识。“金融之家”是分行针对社区老年人创设的“走出去”培训课堂，通过自发或配合社区的活动，给对接社区的老人们送上金融知识、法律知识等，提高其自身抵御金融风险的能力。

　　我们的消保，为社会服务贡献应有的力量。自疫情发生以来，分行主动与社区、企业对接，询问是否有协助需求。吴中支行派出志愿者，在吴中苑社区的安排下，前往吴中村站岗帮助进行疫情的排查工作；相城黄埭社区支行协助黄埭镇政府发放口罩，创新提出可以通过“恒星付”二维码收单平台，提供快速扫码支付渠道，以此提升黄埭镇政府口罩预约购买、发放工作效率。

　　十年的沉淀，让我们积累了丰富的经验。十年的责任，我们用心坚守。消费者是金融市场的重要参与者，是银行业续健康发展的推动者。未来，恒丰银行苏州分行将持续保护消费者权益，与客户共发展，共同创造美好未来。

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  (责编：周融蓉)

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