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金融消费者权益保护典型案例:金融IC卡使用误操作纠纷

时间: 2017-09-18 15:44:03 稿件来源:

  案情简介

  一消费者反映其持D银行卡在E银行ATM机上向E银行账户上转存了1000元,隔天在E银行取款机上进行取款交易时发现没有1000元存款记录,消费者因存款“不翼而飞”而投诉E银行。

  E银行先与D银行核实,发现客户卡上确实成功转了1000元,因轧账没有长款也不存在冲正的可能。随后D银行工作人员与客户沟通,并进行了一次模拟操作,试图在操作中发现问题。该客户使用的是新一代的芯片卡,ATM机界面上首先跳出的是电子账户和借记卡账户的选项,按照正常操作应该选择借记卡选项,然后进入存取款界面,可是客户反映未出现存取款界面,只是出现了一个电子账户,然后进行转入1000元的操作。因此,D银行工作人员判断有可能是客户误操作进入了电子账户,进行了圈存交易。随后致电电子银行部查询芯片卡电子钱包的交易明细,最终找到“丢失”的1000元。

  案例启示

   金融IC卡近两年推广的一种芯片银行卡,与传统磁条卡相比不仅具有较高的安全性,同时具有“一卡多用”的功能。本案例中,由于消费者并不了解芯片卡的特点,不会区分电子账户和借记卡账户,在模棱两可的情况下,随意按了电子账户,才造成了此次误将存款变为圈存的事件。

  从案例中可以看出,金融IC卡在推广过程中,银行业金融机构应加强金融知识宣传,向公众普及金融IC卡的相关知识和操作方法,从而避免产生消费纠纷。为充分发挥金融IC卡各项功能,金融机构应完善ATM机的界面设置,让不同知识结构、年龄层次的消费者都可以清晰、准确、快捷地进行操作,进一步优化ATM机操作的用户体验。消费者在使用金融IC卡时也应当谨慎操作,增强风险意识,遇到不明白的情况可及时与银行工作人员取得联系,寻求帮助。


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  (责编:张黎)

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